Kriisiviestinnän asiantuntija Katleena Kortesuo on nähnyt kriisiä jos toista. Helsingin kaupungin palkkasotkukriisin seuraaminen vuonna 2022 tuntuu kaaottiselle syystäkin, koska siitä puuttuu useita tärkeitä tarinaelementtejä. Kriisiviestintä nojautuu tarinaan, klassiseen Hyvään ja Pahaan. Kriisiviestinnän tilanteita pitää harjoitella. Näin paniikin oikeasti iskiessä tiedetään, mitä tehdään ja miten.

Aina kuitenkaan kyseessä ei ole aito kriisi, kun someöyhötys lähtee vauhtiin yrityksen strategisen päätöksen seurauksena. On hyvä tiedostaa, että muutoksista tulee aina sanomista, mutta strategisen linjauksen takana seisotaan.

Mun vinkki on, että älä aina pyydä anteeks, koska jos me aletaan pyytää anteeks tämmösiä - siis metodeja, strategisia päätöksiä - mehän ollaan aivan tuuliviiri! Me ollaan aivan somen armoilla. Ei meillä tarvita hallitusta ja johtoryhmää siin kohtaa. Me vaan kuunnellaan, mitä some sanoo; ’Nyt me suututtiin!’ Ai, no, ei tehä noin. Ja nyt ne suuttu tosta, ei tehä noinkaan. - Katleena Kortesuo

Älä aina pyydä anteeksi

Moni kuvittelee, että kriisiviestinnässä pitää vain pyytää anteeksi, mutta eri kriiseissä on eri lähestymistavat. Mokaa pyydetään anteeksi, se korjataan, hyvitetään ja katsotaan, ettei se toistuisi uudestaan. Metodia ei pyydetä anteeksi. Kun yrityksen strategisesta linjavedosta tulee somemyrsky, siihen reagoidaan, mutta päätös pidetään.

Ymmärrä, että kriisi on kesken jäänyt tarina

Kriisiviestintä on aina tarinoiden taistelu, jossa kaksi eri narratiivia taistelee keskenään; mitä tapahtui, onko ymmärretty asiat oikein, onko jäänyt paha tunnelma, vai onko tapahtunut jotain, mitä julkisuudessa ei voida kertoa? Tarina uppoaa ihmisiin faktoja paremmin, koska olemme tunteilla reagoivia olentoja. Jopa valheellinen informaatio uskotaan, jos se herättää tarpeeksi vahvan tunteen. Me rakastamme tarinoita niin paljon, että hyvä kriisiviestintä on koukuttavan tarinan kertomista.

Älä turhaan tee kriisisuunnitelmaa, paitsi fyysisen maailman onnet-tomuuksia varten

Fyysisille kriiseille on yleensä olemassa fyysiset ja selkeät ohjeet; kuka vastaa, mitä tehdään, mitä laki sanoo? Some-, maine- ja mediakohu taas on epäselvää ja sekavaa. Niille ei voida tehdä mitään ennakkosuunnitelma. Niiden kanssa on vain oltava hyvä resilienssi. Resilienssi on joustavuutta nopeasti vastaan tulevissa tilanteissa. Kun johtaja pysyy rauhallisena kriisin aikana, muutkin pysyvät rauhallisena. Yrityksen resilienssi lähtee johtajasta.

Sit on sellanen tunne, että ku kaikki on sitä mieltä, että mä oon tehny väärin. Oonkohan mä tehny väärin? Olikohan tää moka? Niin sen takia mä näen, että viestintäjohtajan ja koko viestintätiimin tehtävä on rokottaa se koko porukka etukäteen sille; tästä tulee meteli – se ei haittaa. Näin me siihen vastataan, koska siinähän on jokin liiketoiminnallinen analyysi takana, että minkä takia me keskitytään just tähän kohderyhmään. Eihän se analyysi nyt hirveen pielessä voi olla. - Katleena Kortesuo