Minna Killström on kauppatieteiden tohtori ja tunteiden puolestapuhuja. Empaattisen Killströmin intohimona on työelämän eri tehtävissä ollut asiakas ja miltä heistä kulloinkin tuntuu. Tunteet tulivat Killströmille tutuiksi hänen tutkiessaan vastaanottajan näkökulmasta tarkasteltua strategiaviestintää tohtorin tutkimuksessaan. Minna vinkkaa muistamaan tunteiden johtamisen, asiakaskokemusstrategiassa määriteltyjen tunteiden herättämisen monikanavaisesti sekä suunnitelman tekemisen negatiivisen tunnekokemuksen ylittämiseksi positiivisella.

Kuuntele Minna Killströmin kolme vinkkiä parempaan tunnestrategiaan ja menestyksellisempien asiakaskokemusten luomiseen.

”Strateginen yhteys tähän tunnejohtamiseen on selkeä, eli se vaikka arvolupaus, minkä yritys tekee asiakkaalle tai palvelusta muodostetaan asiakkaalle, niin se usein sisältää niitä tunne-elementtejä jo valmiiks, ja sehän ohjaa sit myös niit meidän valintoja siellä niis erilaisis kohtaamisissa ja eri kanavissa siitä, et miten ne tukee sitä strategista tavotetta.” – Minna Killström

Älä unohda tunteiden johtamista – asiakkaan tunteet vaikuttavat käyttäytymiseen ja muistijälkiin, johdit niitä tai et

Asiakkaan tunteiden rooli on merkittävä: tutkimukset havainnollistavat, että tunne värittää jopa puolta tai kahta kolmasosaa asiakaskokemuksesta. Tunteen vaikutus voi olla myös alitajuinen. Ole läsnä, kuuntele, anna aikaa ja korosta oikeita asioita asiakkaalle luodaksesi turvallisuuden tunnetta. Strategisen ja systemaattisen tunnejohtamisen osalta myös eettisten näkökulmien huomiointi on keskeistä.

Jokaisessa asiointikanavassa pitäisi pyrkiä herättämään asiakaskokemusstrategiassa määriteltyjä tunteita

Tunteet ja päivittäinen päätöksenteko kulkevat käsi kädessä, joten tunteiden vaikutusten ymmärtäminen on keskiössä. Vaikka itse kohtaamisen sisältö yksityiskohtineen unohtuisikin, tunnejälki pysyy ja aktivoituu seuraavassa kohtaamisessa. Keskeistä positiivisuuden ja kuuluvuuden tunteen syntymisessä on kokemus merkityksellisyydestä. Kaikki tämä on yhteydessä asiakaskokemukseen ja sitä kautta yrityksen menestykseen.

Moka ei ole aina lahja tunnekokemuksessa, eli kannattaa tehdä suunnitelma sille, miten ylitetään negatiivinen tunnekokemus positiivisella

Voimakas tunnekokemus piirtyy vahvasti mieleen, ja yhden negatiivisen kokemuksen ylittäminen vaatii kymmenen positiivista kokemusta. Onkin ensiarvoisen tärkeää luoda asiakaspolun varrelle voimakkaita positiivisia tunnekokemuksia herättäviä hetkiä. Asiakaspolun alku ja loppu ovat erityisen merkityksellisiä hetkiä tunnekokemuksen luomisessa. Keskiössä on asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja toiveisiin vastaaminen.

”Nykypäivänä on vaikea kilpailla tuoteominaisuuksilla, ja tunne on vielä sellainen, jonka avulla sä voit differoitua, näyttäytyä erilaisena, tehdä sen oman muistijälkes, josta sinut muistetaan, tai yritys, jota sä edustat – se kohtaaminen jää mieleen – niin tunne on vielä semmonen voimakas voimavara, josta pystyy ammentamaan siihen asiakaskokemukseen – siks se on tärkee. (---) Se, mitä mä tykkään yleensä sanoa, niin on se Maya Angeloun kuuluisa lausahdus siitä, ettet sä muista mitä ihmiset teki tai mitä ne sano sulle, mut sä muistat, minkälaisen tunteen ne sinussa herätti.” – Minna Killström